Los servicios de Tecnología de la Información deben estar enfocados a atender los objetivos y necesidades del negocio. En la última década el área de Tecnologías de la Información (TI) en las diferentes organizaciones se enfrenta a diversas presiones por parte de la organización, a fin de proveer en tiempo y forma los servicios que sus usuarios demandan, ya sea que los servicios de TI se provean de manera interna y/o a través de un proveedor externo, la demanda es siempre la misma, mejorar el nivel de servicio de tal forma que la organización cuente con la infraestructura y los servicios que le permitan incrementar su productividad y alcanzar los objetivos del negocio.

El Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información es un enfoque integral que permitir a la organización cuente con Servicios de TI eficaces y eficientes que le permitan lograr la satisfacción de los requerimientos del negocio y de sus clientes.

La forma en que se administra la prestación de los diferentes Servicios de TI es específica para cada empresa ya que contienen diversos departamentos, retos funcionales y exigencias tecnológicas específicas. Por eso podemos ofrecer y desarrollar una solución específica para sus necesidades por medio de la implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnología de la información con base en ISO 20000 en la cual se puede incluir solamente los productos y servicios que su empresa necesita, de modo que pueda eliminar costos innecesarios.

La norma ISO/IEC 20000 es un estándar que provee un modelo para establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión de los Servicios de Tecnologías de la Información. Considera a las personas, los procesos y los Sistemas de TI, pero sobre todo a los clientes y usuarios de los diferentes servicios.

La norma ISO/IEC 20000 establece 5 grupos de procesos clave para la gestión de los servicios de TI.

• Procesos de Diseño y Transición de Servicios Nuevos o Modificados. Incluye la planeación, diseño, desarrollo y transición de servicios nuevos o modificados.
• Procesos de Entrega del Servicio: Incluye la gestión de los niveles de servicio, reportes del servicio, gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio, presupuesto y contabilidad de los servicios de TI, gestión de la capacidad y gestión de la seguridad de la información.
• Procesos de Relacionamiento: Incluye la gestión del relacionamiento del negocio (clientes) y gestión de proveedores.
• Procesos de Resolución: Incluye la gestión de incidentes y solicitudes de servicio y la gestión de problemas.
• Procesos de Control: Incluye gestión de la configuración, gestión de cambios y la gestión de la liberación e implementación (publicación).

Para una correcta implantación se requerirá:

• El compromiso y apoyo de directivos con experiencia.
• Lograr la participación por medio de una buena comunicación interna.
• Comparar los procesos actuales de Gestión de Servicios de TI con los requisitos del sistema ISO/IEC 20000 por medio de un diagnóstico.
• Identifique información importante como es comentarios de los usuarios, proveedores y clientes acerca de la prestación de los diferentes Servicios de TI.
• Organice un equipo de trabajo para llevar a cabo la implantación para conseguir los mejores resultados.
• Determine funciones, responsabilidades y plazos.
• Fomente la participación del personal por medio de formación e incentivos.
• Aliente al personal para que sean futuros auditores internos.